Đảm bảo hoạt động Telehealth vận hành liên tục, đúng quy trình và SLA; đóng vai trò đầu mối điều phối giữa Bác sĩ, chi nhánh PSC, CS, Operations, Technical và các bộ phận liên quan để duy trì trải nghiệm dịch vụ ổn định cho khách hàng.

Mô tả công việc:

1. Điều phối vận hành và quản lý yêu cầu:

• Tiếp nhận thông tin, yêu cầu và các vấn đề phát sinh từ hệ thống chi nhánh PSC, Tổng đài, Bác sĩ và các bộ phận liên quan; phản hồi và chuyển tiếp thông tin theo đúng quy trình và SLA của Bộ phận Vận hành.

• Kiểm tra, xác minh và xử lý các vấn đề thuộc phạm vi được phân quyền; phối hợp với các đơn vị liên quan đối với các trường hợp ngoài thẩm quyền.

• Theo dõi tiến độ xử lý, cập nhật trạng thái và đảm bảo các yêu cầu được giải quyết đúng quy trình, đúng thời gian cam kết.

2. Giám sát hoạt động Telehealth và quản lý SLA:

• Theo dõi hoạt động tư vấn trực tuyến và tư vấn video nhằm đảm bảo quá trình tư vấn diễn ra liên tục.

• Phối hợp với bộ phận Xếp lịch trong việc tiếp nhận lịch đăng ký làm việc của Bác sĩ, kiểm tra nhu cầu vận hành và bố trí lịch tư vấn phù hợp theo chuyên khoa, khung giờ và kế hoạch hoạt động Telehealth

• Theo dõi và đảm bảo các chỉ số SLA vận hành (thời gian phản hồi, thời gian kết nối Bác sĩ, thời gian xử lý ticket...) được đáp ứng theo quy định.

• Theo dõi hiệu suất hoạt động của Bác sĩ (số ca tư vấn, thời gian tư vấn, tỷ lệ hoàn thành ticket, tỷ lệ đúng SLA...) và báo cáo định kỳ.

3. Quản trị hệ thống và hỗ trợ kỹ thuật

• Theo dõi tình trạng hoạt động của hệ thống Telehealth, đường truyền và các nền tảng hỗ trợ tư vấn.

• Là đầu mối kết nối giữa chi nhánh, đội ngũ Bác sĩ và bộ phận Kỹ thuật trong quá trình xử lý sự cố. • Hỗ trợ Bác sĩ kiểm tra, đăng nhập và sử dụng hệ thống; hướng dẫn xử lý các lỗi cơ bản trước khi chuyển bộ phận Kỹ thuật.

4. Quản lý ticket và dữ liệu tư vấn

• Theo dõi, nhắc nhở và làm việc với Bác sĩ đối với các ticket chưa hoàn thành hoặc chưa đóng; xác minh nguyên nhân và thúc đẩy xử lý.

• Phối hợp với các phòng ban để xử lý các trường hợp đặc biệt hoặc vượt phạm vi hỗ trợ.

5. Đào tạo, phối hợp liên phòng ban và quản lý tài liệu

• Đào tạo và hướng dẫn Bác sĩ về quy trình vận hành Telehealth, quy định xử lý ticket, sử dụng hệ thống và tiêu chuẩn dịch vụ.

• Hỗ trợ onboarding Bác sĩ mới; hướng dẫn sử dụng hệ thống, quy trình làm việc và theo dõi trong giai đoạn đầu.

• Tham gia xây dựng, cập nhật và quản lý SOP, tài liệu hướng dẫn vận hành và tài liệu đào tạo.

6. Báo cáo, phân tích dữ liệu và cải tiến vận hành

• Tổng hợp và phân tích báo cáo vận hành theo ngày/tuần/tháng: số lượt khám, số ca tư vấn, ticket, SLA, hiệu suất Bác sĩ; theo dõi Audit và đề xuất cải tiến quy trình/hệ thống.

• Tiếp nhận kết quả Teledoc Audit từ team QA, tổng hợp và báo cáo đến đội ngũ Bác sĩ theo kế hoạch định kỳ; theo dõi các vấn đề cần cải thiện, phối hợp với các bên liên quan nhằm nâng cao chất lượng tư vấn Telehealth.

Yêu cầu công việc:

• Tốt nghiệp Cao đẳng hoặc Đại học.

• Có khả năng làm việc theo ca, cuối tuần hoặc ngày lễ theo kế hoạch vận hành. (Xoay ca 7h - 21h, từ thứ 2 đến chủ nhật)

• Có kinh nghiệm trong lĩnh vực Vận hành, Chăm sóc khách hàng, Healthcare Operations hoặc Telehealth là một lợi thế.

• Có kỹ năng điều phối công việc, quản lý nhiều đầu việc và phối hợp hiệu quả với nhiều phòng ban.

• Có khả năng xử lý tình huống, ưu tiên công việc và đảm bảo SLA.

• Thành thạo tin học văn phòng (đặc biệt Excel/Google Sheets); có kinh nghiệm sử dụng Ticketing System hoặc nền tảng Telehealth là một lợi thế.

• Có kỹ năng tổng hợp, phân tích dữ liệu và lập báo cáo vận hành.

• Cẩn thận, trách nhiệm, chủ động, có tư duy cải tiến quy trình và tinh thần làm việc nhóm.